カスタマーハラスメントに対する行動指針

目的

本指針は、弊社製品及びサービスをご利用のお客様からのハラスメント（以下、カスタマーハラスメント）に対し、従業員および委託先スタッフが適切な対応を取り、安全で働きやすい業務環境を維持することを目的とします。

定義

カスタマーハラスメントとは、お客様からの言動により、従業員および委託先スタッフが身体的または精神的な苦痛を感じ、業務環境が害される行為を指します。
具体的には、以下のような行為が含まれます。
  • インターネット上での誹謗中傷：
    SNS、レビューサイト、掲示板などでの誹謗中傷、侮辱、差別的な発言、個人情報の暴露など
  • 過剰な要求：
    業務範囲を超える要求、不当な返品・交換要求、不合理な時間的・物理的拘束、執拗な問い合わせ、土下座の要求、従業員に対する解雇等の処罰の要求など
  • 要望等の内容が妥当性を欠くもの：
    動作要件/仕様/保守の範囲外でのご利用に関する過剰な要求、弊社の提供する商品・サービスに瑕疵、過失が認められないもの、事前の取り決めと異なる要求、弊社が提供する商品及びサービス以外に関するものなど
  • 威圧的な言動：
    大声での罵声、脅迫、暴力的な言動、SNS等での炎上行為など
  • プライバシー侵害：
    個人的な情報の詮索、執拗な連絡、待ち伏せ、尾行など
  • 性的嫌がらせ：
    性的な冗談、卑猥な発言、わいせつ画像の送信、悪質性が高いと判断される行為や、従業員が恐怖を感じる行為など
  • その他：
    従業員および委託先スタッフを著しく困惑させ、業務に支障をきたす行為

行動指針

基本原則

  • 従業員および委託先スタッフは、カスタマーハラスメントに対し、毅然とした態度で対応します。
  • 従業員および委託先スタッフは、自身の安全を最優先に行動します。
  • 会社は、従業員および委託先スタッフが安心して業務に従事できるよう、必要な支援を提供します。

対応手順

  • 記録: ハラスメントの内容、日時、場所（オンラインの場合はURL、スクリーンショットなど）、相手の氏名（可能な場合）、使用されたアカウント情報、証拠となるデータなどを詳細に記録します。
  • 報告: 上司または指定の相談窓口に速やかに報告します。
  • 対応：
    1. ハラスメント行為の中止を求めます。
    2. 必要に応じて、アカウントの利用停止、書き込みの削除、取引の中止などの措置を講じます。
    3. 状況に応じて、警察への通報や弁護士への相談を行います。
  • 支援：
    1. 会社は、被害を受けた従業員および委託先スタッフに対し、カウンセリングや法的支援などの必要なサポートを提供します。
    2. 会社は、再発防止策を講じ、安全な業務環境の維持に努めます。

禁止事項

  • 従業員および委託先スタッフは、個人的な判断で相手と交渉したり、報復行為を行ったりしません。
  • 従業員および委託先スタッフは、ハラスメントの事実を隠蔽したり、軽視したりしません。

その他

  • 本指針は、必要に応じて見直し、改訂することがあります。
  • 本指針に関する質問などは、相談窓口までご連絡ください。
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